今年以来，工行潍坊分行在“人民满意银行建设年”活动中，积极加大客户服务反映问题反馈处理工作力度，努力提高服务反馈工单处理效率，强化服务反馈工单处理能力，实现了客户服务工单处理率与客户服务投诉回访率双100%的优异成绩，客户服务满意度得到进一步提升。
一是健全服务工单处理工作机制。推动业务部门、分支机构按照职能分工，落实专员规范细化客户服务工单处理流程，形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作流程。 切实承担起保护金融消费者权益第一责任人的职责，畅通客户工单接收处理渠道，提高工作效率，确保客户服务工单反映事项处置工作便捷、高效。
二是在规定时限内解决服务工单问题。为提高各专业部室、支行网点对客户服务工单的处理效率，该行根据客户服务工单的紧急程度明确处理期限，要求工单涉及专业、支行网点第一时间找到责任人，就客户反映的诉求准确定位，及时找到解决方案。建立工单联系人制度，每笔工单所涉单位必须有联系人，确保工单在处理流程过程中顺畅、快速。加强对工单流转处理的跟踪督导，并不定期组织客户回访，抽查投诉处理结果，保证客户工单的办结率和客户对处理结果的满意度。
三是杜绝服务态度类工单。积极引导全行员工端正服务态度，压降客户投诉发生，不仅在日常服务检查中重点督导服务态度问题，更是在考核中强化了服务态度类的权重，坚决处理作风粗暴、态度生硬、刁难客户等服务质量问题，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，进一步加强了网点员工做好服务工作的重视程度。
